Общение управляющих организаций (далее УО) и ТСЖ с собственниками и пользователями помещений в многоквартирных домах (далее МКД) становится всё более тесным и открытым. Обсудим, как УО и ТСЖ наладить взаимодействие с жителями дома, избегая конфликтных ситуаций. 

Общение с посетителями офиса

В работе с посетителями и собственниками поможет четко спланированная стратегия. Владимир Медведев, коммерческий директор компании «Технология и Сервис», предлагает разделить всех посетителей на категории, выработать стратегию при работе с каждой из них и ознакомить с ней работников УО.

Владимир предлагает свою классификацию жителей МКД, которые обращаются в управляющую организацию: 

• «Обычный» клиент, который быстро решает свой вопрос и уходит, хлопот работникам он не доставляет.
• «Заблудившийся» клиент – тот, кто попал к офис по ошибке. Здесь решение одно – помочь и направить посетителя туда, куда ему следует обратиться. 
• «Сложные» клиенты, которых можно распределить на подгруппы. 
  • «Вежливые надоеды», которые всегда чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к деталям. 
  • «Любители внимания», которым не хватает общения, им важно не получить ответ на вопрос, а выговориться.
  • «Бойцы», это темпераментные, эмоциональные, порой агрессивные люди, живущие по принципу «Жизнь – это вечная борьба».

Стратегия при работе с «обычными» и «заблудившимися» клиентами 

Выработка особенной стратегии для общения с такими клиентами не нужна. В данных случаях деловой этики и уважительного общения хватит, чтобы клиент был доволен.

Рассмотрим основные правила делового общения с клиентами УО.

Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается общения на тему решения конкретной задачи. Не стоит говорить не по теме или слишком сложно и подробно объяснять тонкости решения их проблемы. Старайтесь говорить коротко и понятно.

Уважение к клиенту. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Следует уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.

Самообладание и контроль эмоций. Сохраняйте спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового разговора образом.

Стратегия при работе со сложными клиентами 

Следующим шагом станет выработка общей стратегии поведения с каждым из типов «сложных» клиентов. Также на этапе разработки стратегии работы с трудными посетителями, сотрудники могут выявить, кто из них лучше и с каким типом жителей справляется. 

Например, «любители внимания», как правило, одинокие люди. Их следует выслушать и предоставить возможность выговориться. Но у сотрудников УО не всегда на это хватает времени. Владимир Медведев рассказал о том, как в одной из УО нашли решение для таких клиентов: у них в офисе работает пенсионерка, которая пьёт чай и общается с такими посетителями. Отличный способ превратить «любителей внимания» в друзей УО. 

Общение с собственниками в социальных сетях

Специфика новостроек в том, что соседи не знают друг друга, некоторые собственники ещё не въехали в квартиру и даже могут проживать в другом городе, что создаёт сложности в общении с соседями и УО. 

Официальная группа одной омской УО в ВКонтакте стала удобной формой общения между собственниками и УО в новостройке. Группа оказалась востребованной, поскольку в доме под управлением УО проживают в основном молодые семьи. Информировать их через интернет оказалось очень эффективно. 

Большое внимание было уделено оформлению группы: был разработан фирменный стиль, интерактивное меню. Также УО уделила особое внимание распространению информации о ней среди жителей МКД. Сведения о группе вошли в блок информации об УО на официальных бланках и визитках, которые вручались клиентам при общении с работниками компании. 

В этой группе дублируется вся информация с сайта УК, а также открыты обсуждения и диалоги. Участники группы могут задать вопрос или что-то предложить: УО обязательно отвечает на такие посты. В группе размещаются новости, информация об общих собрания собственников, объявления, опросы и авторские статьи. Практика показала, что группа позитивно повлияла на лояльность жителей МКД к компании, что полезно в работе не только с новостройками, но и со всеми домами. 

На определённом этапе группу следует сделать закрытой: там обязательно появятся представители конкурирующих компаний, которые будут всячески накалять обстановку и задавать провокационные вопросы. 

В последнее время пользуются популярностью беседы собственников МКД в WhatsApp. Но в таких чатах важная информация теряется в потоке обсуждения бытовых вопросов, фотографий детей, котиков, бесчисленных открыток и прочего. Поэтому не стоит создавать общие с жителями МКД чаты в мессенджерах, толку от них не будет. Жильцы могут создать собственный канал для общения друг с другом, вовлекать в них представителей УО не стоит.  

На заметку

Компания «Технология и Сервис» предлагает маркетинговые услуги для управляющих организаций.