Советы для руководителя УО по работе с устными жалобами

Жители многоквартирных домов нередко звонят или пишут письма с жалобами в управляющую организацию. Компаниям значительно проще работать с письменными обращениями, но что делать если претензии поступают по телефону или выражены устно, ведь это усложняет их регистрацию и обработку, а впоследствии и устранение проблемы. Компания «Технология и Сервис» подскажет как правильно, а главное удобно выстроить работу с устными жалобами жителей МКД. 

Последствия плохой работы с жалобами жителей для УО

Обращения жителей МКД поступают в управляющую организацию разнообразными способами:  через аварийно-диспетчерскую службу, по телефону, по обычной или электронной почте, в социальных сетях и чатах, через ГИС ЖКХ, лично в офисе компании. 

УО обязаны принять, зарегистрировать обращение и ответить на него в установленные законодательством сроки, которые зависят от характера обращения: запрос информации, заявка на работы, претензия и другие. Срок может составлять до 10 дней (ЖК РФ, ПП РФ № 416, ПП РФ № 354).

За нарушение сроков работы с обращениями граждан, и тем более за отсутствие ответа на обращения, руководителя и саму компанию могут привлечь к административной ответственности. 

Плохая работа с запросами жителей может негативно повлиять на отношение жителей к УО, что может привести к большому количеству жалоб поступивших в надзорные органы. Иногда мгновенная реакция на жалобу жителя может даже предотвратить аварийную ситуацию в доме.

Все эти факторы доказывают, что руководитель УО должен выстроить четкую работу с претензиями клиентов и контролем над её исправлению. Все это можно организовать с помощью ЭДО и других систем автоматизации.

Разберём, как руководитель УО может организовать и контролировать работу с претензиями и жалобами, поступившими устно по телефону. Причём не в АДС, где сроки и алгоритмы работы установлены в ПП РФ № 416, а, например, житель звонит в службу по работе с клиентами или в отдел расчетов.

Выберите наиболее удобный и действенный способ контроля за работой с устными жалобами 

На поступившую жалобу следует ответить, в установленные законом сроки. Есть несколько способов, какими руководитель может контролировать соблюдение сроков ответов на жалобы.

Например, назначить ответственного сотрудника, который будет ежедневно мониторить этот вопрос, общаться с исполнителями, и предоставлять результаты своей работы руководителю. Также можно отслеживать сроки и просрочки с помощью специальных программ, например, ЭДО или облачного сервиса, который сигнализирует об истечении срока исполнения задачи заранее. 

Есть ещё несколько методов контроля работы с жалобами со стороны руководителя УО. Например, требовать от исполнителей отчётов о проделанной работе или выборочно слушать разговоры операторов колл-центра, если такой есть у УО. Можно проверять качество обработки жалоб: организовать опросы жителей домов, которые обращались с претензией, и узнать их мнение о полученном ответе. 

Обязанности сотрудников, прописанные в трудовом договоре

Жалоба, поступившая по телефону, является устной. Такое обращение, в отличие от письменного, потерять проще, если это не звонок в АДС. Конечно, если жалоба требует немедленной реакции, то принявший звонок сотрудник должен переадресовать такую заявку в аварийно-диспетчерскую службу. 

Но бывают и другие, не срочные и не аварийные звонки, и клиенты не всегда звонят в АДС. Например, житель дома набрал номер отдела расчётов и пожаловался на неправильные суммы в квитанции. Или просит разобраться в ситуации, когда дворник хамит жителям МКД. Такую жалобу никто не может обязать клиента изложить на бумаге, однако, УО должна отреагировать. 

Если устная жалоба никак не записывается в компании, руководитель УО не узнает о том, что она существовала. А это может привести к проверке и штрафам. 

Обязать каждого сотрудника вести соответствующий журнал поможет запись в трудовом договоре с описание необходимых действий при устных обращениях. Тогда контроль за устными обращениями жителей МДК руководителю или ответственному лицу будет осуществлять гораздо легче. 

Алгоритм работы с жалобами поступившими через ГИС ЖКХ

Появилась жалоба в ГИС ЖКХ? Для того, чтобы просмотреть её необходимо:

1. Зайдите в личный кабинет ГИС ЖКХ;
2. Наведите курсор мыши на пункт «Обращения», отобразится всплывающие пункты  подменю «Отправленные обращения» и «Полученные обращения». 
3. Перейдите в раздел «Полученные обращения».
4. В полученных обращениях вы найдёте 4 раздела: «Управление обращениями», «Требуют рассмотрения», «Исполненные обращения», «Все обращения».

5. С помощью этих разделов вы сможете контролировать сроки, в которые нужно предоставить ответ на поступившие обращения, а также посмотреть статистику обращений вашей организации.

ПП РФ от 13.08.2006 № 491 говорит о том, что УО в течение пяти дней с момента поступления запроса необходимо предоставить собственнику информацию о перечнях, объёмах, качестве и периодичности оказанных услуг и выполненных работ.

Отвечать на обращения своевременно в интересах компании, потому что, не получив ответа, собственник может направить своё обращение в государственные органы, что может послужить поводом для внеплановой проверки. 

Компания «Технология и Сервис» поможет вашей УО настроить уведомления о входящих жалобах от жителей МКД и подготовим для вас шаблоны с ответами на обращение.  

Алгоритм работы сотрудников УО с поступившими по телефону жалобами 

Все устные жалобы, принимаемые по телефону в УО, должны быть записаны и зарегистрированы в соответствующем журнале. Если нет технической возможности записать аудиофайл, сотрудники обязаны зафиксировать претензию со слов клиента, указав его координаты для связи, и передать обращение на регистрацию. 

Если звонки записываются, то в УО необходимо создать сетевую папку или облачный ресурс, куда такие записи будут сохраняться после их создания. Руководитель компании и ответственный за обработку претензии сотрудник в любой момент смогут прослушать жалобу. К тому же ни один факт из обращения не потеряется. 

В компании должен быть установлен четкий регламент работы с устными жалобами клиентов: как записать, куда направить, кто регистрирует и кто расписывает исполнителю. Обязательно нужно установить, какие последствия ждут сотрудника, который принял жалобу по телефону, но не записал ее и не зарегистрировал.

А если вам потребуется аварийно-диспетчерская служба, то сервис «АДС 365» всегда готов прийти на помощь. Наши диспетчеры будут принимать все заявки ваших жителей и перенаправлять задачи вашим исполнителям в удобном приложении. Для вас, как для руководителя в приложении созданы десяток удобных отчётов и возможностей для управления диспетчерской.