В последние месяцы мы регулярно слышим от некоторых клиентов: «Почему заявки принимает голосовой помощник? Почему нельзя по-старому − чтобы всегда отвечал живой диспетчер?»

Это понятный и по-человечески объяснимый вопрос. Людям важно, чтобы их услышали. Особенно когда речь идёт об аварии — протечке, отсутствии отопления или электричества.

Оценивая ситуацию как эксперты, ежедневно работающие с автоматизацией ЖКХ, мы видим объективную картину. Современные управляющие компании достигли такого масштаба, что обеспечить достойный сервис и соблюсти все нормы закона без помощи автоматизированных систем приема звонков крайне сложно. 

Сейчас это не просто актуальный тренд, а базовое условие для нормальной работы отрасли. В нашей статье разбираем, почему гибрид «голосовой помощник + человек» — это не экономия на сервисе, а единственный способ быть доступным для жителей 24/7.

Звонков стало так много, что диспетчер не успевает всем отвечать 

Современная крупная УК — это десятки домов, тысячи квартир и десятки тысяч жителей. В обычный день звонков много, но в пиковые периоды — начало отопительного сезона, аварийное отключение воды — количество входящих взлетает в 5–10 раз.

Как это выглядит на практике? Приведем пример нашего клиента. УК «Довольный дом» (г. Нижний Новгород). Читать другие наши кейсы.

Ни один штат диспетчеров не способен мгновенно подстроиться под такие волны. Без автоматизации это означает длинные очереди, сброшенные вызовы, раздражение жителей и, как итог, жалобы в ГЖИ. Голосовой помощник в этой ситуации — не замена человеку, а надёжный друг и товарищ. Он скрупулезно фиксирует, передает в работу абсолютно все звонки, и под его чутким надзором не потеряется ни одна заявка.

Если бот настолько эффективен, то диспетчеры скоро станут не нужны? 

Давайте сразу развеем этот миф. Самый частый страх: «Роботы захватят власть и оставят людей без работы». В ЖКХ всё ровно наоборот.

Важно понимать, что голосовой помощник, не убирает диспетчера, а помогает ему. Например наш голосовой помощник Байя берёт на себя всю рутинную, однотипную работу:

• фиксирует обращение;
• уточняет адрес и суть проблемы по скрипту;
• определяет тип заявки (сантехника, электрика);
• передаёт её в работу и направляет исполнителю.

Если случай сложный, нестандартный или жителю важно быть услышанным именно диспетчером — звонок мгновенно переводится на оператора. В итоге диспетчеры освобождаются от потока из 100 однотипных звонков и могут заниматься тем, что действительно требует человеческого участия: работать со сложными ситуациями, координировать аварийные бригады, лично контролировать исполнение заявок.

Скорость важнее формы ответа

Почему мы делаем такой упор на автоматизацию обращения жителя в диспетчерскую? Потому что аварийно-диспетчерская служба в ЖКХ работает по тем же принципам, что и пожарная часть. Здесь скорость — ключевой фактор.

Представьте ситуацию. У Маши из первого дома перегорела лампочка. Ситуация неприятная, но Маша спокойно отключила свет, дозвонилась до диспетчера через 10 минут и ждет электрика.

Но в это же время во втором доме у Михаила прорвало трубу с горячей водой. Он топит соседей снизу. Это уже сверх аварийная ситуация: помимо порчи имущества, люди могут получить серьёзные ожоги.

Если оба звонка попадут в очередь к одному диспетчеру, Маша и Михаил будут ждать ответа одинаково долго. Это неправильно. Именно поэтому важно, чтобы система работала мгновенно. Голосовой помощник принимает оба звонка без ожидания:

— быстро регистрирует заявку;

— фиксирует адрес;

— определяет приоритет;

— передает заявку нужному специалисту.

С точки зрения качества сервиса, быстро зарегистрированная заявка Михаила о прорыве трубы в 100 раз важнее, чем ожидание живого голоса в очереди 15 минут.

Без ИИ — это очень дорого

Давайте про деньги. Часто кажется, что экономить − значит не покупать никакие программы и делать всё по старинке. Но давайте посмотрим, что будет, если УК откажется от голосового помощника и оставит только живых диспетчеров:

• штат придется увеличить в 2–3 раза;
• нужно будет платить за ночные смены;
• люди будут простаивать, когда звонков мало, а зарплату всё равно плати;
• постоянная текучка − найм и обучение новых сотрудников съедают кучу времени и денег.

А если УК захочет купить готовую программу для работы − тут тоже проблема. Обычные «коробочные» решения стоят бешеных денег. Разработчики просят платить за каждую мелочь: хочешь приложение для жителей − плати, нужна интеграция с домофонами − снова плати. В итоге набегают такие суммы, что окупаться это будет 5–10 лет. Для обычной УК или ТСЖ это просто неподъемно. Конечно, можно внедрить такие решения только в период отпусков и отопительного сезона. Но для более детального понимания рассчитаем, как можно выгодно их использовать в работе управляющей организации.

Один живой диспетчер сегодня − это 27 093 руб в месяц (МРОТ с 2026 года), дополнительно налоги, больничные, отпускные и тд. А наш бот работает круглосуточно за 12 000 руб в месяц. Для ТСЖ цена − всего 5 000 руб/мес. И никаких скрытых платежей (см. тарифы).

В случае с голосовым помощником у УК остаётся гораздо больше денег и времени, чтобы обеспечить жителям лучший сервис — покосить траву, убрать снег, быстрее починить детскую площадку, сделать качественный ремонт подъезда. А не тратить их на бесконечную работу с авралами и текучкой в диспетчерской.

Полная прозрачность: для директора, сантехника и жителя

Автоматизированный приём обращений даёт то, что невозможно получить при «ручном» управлении, — тотальный контроль и прозрачность.

Когда звонок принимает голосовой помощник, система не просто фиксирует факт обращения. Она:

• точно фиксирует время и дату;
• хранит запись разговора;
• корректно определяет адрес;
• автоматически передает заявку конкретному исполнителю (например, слесарю из 5-го участка);
• ведёт статистику по типам проблем.

Что это даёт на практике? Директор УК заходит в программу АДС365 и видит реальную картину: сколько заявок, какие проблемы самые частые, на каком этапе исполнение. Сантехник получает задачу в телефон с четким адресом и описанием. А житель в мобильном приложении или через бот в мессенджере может отследить статус: «Заявка принята, передана мастеру, ожидается выход бригады». Это повышает управляемость и радикально снижает количество обоснованных жалоб.

Что важно понимать жителям?

Мы понимаем, что живое общение привычнее. Но в реальности голосовой помощник — это:

гарантия, что заявку не потеряют;

гарантия, что её зарегистрируют корректно;

гарантия, что обращение попадёт нужной службе;

гарантия, что система начнёт работать сразу.

Это инструмент повышения качества сервиса, а не его ухудшения.

Что происходит без автоматизации

Компании, которые продолжают работать без голосового помощника — по убеждению или инерции — рано или поздно сталкиваются с жесткой реальностью.

Представьте типичную ситуацию: понедельник утро, начало отопительного сезона. Телефоны разрываются. Диспетчеры срывают голос, работая на пределе. Часть звонков объективно теряется — их просто физически невозможно принять. Информация записывается на стикерах, в блокнотах, в «голове». Адреса путаются, заявки дублируются или уходят не тем исполнителям. В таких условиях принимать вовремя заявки и контролировать сроки их исполнения просто невозможно. 

Отсутствие строгого учета обращений − это прямой путь к административным штрафам со стороны Госжилинспекции (ГЖИ). Согласно Правилам осуществления деятельности по управлению МКД, каждая поступившая заявка должна быть зарегистрирована с присвоением уникального регистрационного номера. Если при проверке выяснится, что заявка не зафиксирована, а житель жалуется на бездействие, управляющей организации грозит штраф по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ и п. 17, 17(2) Правил № 416. Для должностных лиц он составляет от 50 000 до 100 000 рублей, для юридических − от 250 000 до 300 000 рублей.

Так, например диспетчер одной УО не принял заявку жителя, где он сообщил об отсутствии горячего водоснабжения. Сославшись на то, что у собственников заключен прямой договор с РСО и необходимо обращаться напрямую к ресурсникам. В результате проверки такие доводы приняты не были и УО получила штраф в 50 тысяч рублей.

Поэтому в компаниях, где нет автоматизации процесс превращается в бесконечный аврал:

• утром разбирают «вчерашние» заявки, которые потерялись
• днем гасят конфликты с жителями, которые не могли дозвониться
• вечером ищут, кому передали адрес прорыва трубы, но забыли оформить заявку

А теперь умножьте это на 10, 20, 50 домов. Процесс сбора и обработки заявок становится неуправляемым. Вместо системной работы — бесконечное «тушение пожаров». Вместо прозрачности — «черный ящик», в котором неизвестно, что происходит с обращениями.

И самое грустное: страдают от этого в первую очередь жители, которые просто хотят, чтобы вовремя пришел сантехник.

Таким образом, роботы не захватывают власть. Они берут на себя рутину. Для крупной управляющей компании голосовой помощник в аварийно-диспетчерской службе — это не модная игрушка и не попытка сэкономить на зарплатах. Это необходимый инструмент, такой же, как исправные трубы или новая кровля.

Без него сегодня невозможно обеспечить главное:

• приём 100% обращений в любых ситуациях;
• оперативность реакции на аварии;
• прозрачность работы для руководства и жителей;
• соблюдение норм закона.

Мы внедряем автоматизированный приём заявок не потому, что «так проще для нас», а потому что при текущих объёмах иначе обеспечить стабильную и качественную работу аварийно-диспетчерской службы невозможно. Мы понимаем, что у некоторых компаний есть опасения относительно перехода на новые технологии. Именно поэтому для вас доступен тестовый период, чтобы убедиться в эффективности решения на практике. Если вы пока не готовы к полной автоматизации, мы всегда можем подобрать услугу индивидуально под вашу ситуацию − например, подключить нашу АДС на время пиковых нагрузок или сезона отпусков, когда собственных ресурсов временно не хватает. И именно это позволяет нашим клиентам — управляющим компаниям — работать устойчиво, масштабироваться и выдерживать пиковые нагрузки, оставаясь людьми для своих жителей в самых сложных ситуациях.