В 2025 году ужесточился надзор за управляющими организациями со стороны ГЖИ. Например, в Тюменской области одну из УО оштрафовали на 150 тысяч рублей за несоблюдение требований по оповещению жителей о сроках выполнения заявки. В статье — разбор судебного решения и меры по улучшению работы АДС.

В ГЖИ Тюменской области получили жалобу на поломку общего имущества в доме. Инспектор решил проверить эту жалобу и позвонил в аварийно-диспетчерскую службу (АДС) управляющей организации. Он сообщил о проблеме с водосточной системой. Заявку приняли, но не сказали, когда её устранят.

На следующий день житель, в присутствии инспектора, снова позвонил в АДС, но результат был тот же — сроки ремонта не назвали.

Управляющая организация нарушила требования пунктов 17(2) и 13 Правил № 416 управления многоквартирными домами, что выразилось в:

− ненадлежащем содержании общего имущества МКД;

− непредоставлении аварийно-диспетчерской службой информации о сроках выполнения заявок.

Эти нарушения и послужили основанием для штрафа со стороны ГЖИ.

После этого организация подала иск в суд, пытаясь оспорить постановление. УО утверждала, что при проверке были допущены нарушения, однако суд отказал в отмене штрафа.

Суд указал, что первый звонок от ГЖИ — это просто уточнение информации. Если кто-то сообщил о нарушении, проверяющий звонит, чтобы понять: правда это или нет. Если что-то неясно — может попросить объяснений, согласно закона № 248-ФЗ. 

Второй звонок не был отдельной проверкой, которую проводил инспектор. Он был сделан жителем во время внеплановой проверки.

Суд отклонил довод управляющей организации о выполнении заявки, поскольку факт проведения работ не исключает нарушения — абоненту не были разъяснены установленные сроки устранения неполадок.

В частности, согласно приложению 2 к Правилам эксплуатации жилищного фонда № 170, максимальный срок устранения повреждений при внеплановом текущем ремонте, таких как неисправности системы водоотвода (водосточных труб, воронок, колен, ослабление их креплений), составляет 5 суток.

Таким образом, даже выполненные работы не снимают с УО обязанности информировать заявителей о регламентных сроках.

Что исправить или внедрить в работу аварийной службы?

На сегодняшний день закон требует, чтобы диспетчеры не только принимали заявки от жителей, но и фиксировали их в программе, сообщали причину, сроки выполнения заявки. А также следует вести запись звонков, на случай, если возникнут спорные ситуации. 

Меры, которые рекомендуем внедрять в вашу аварийно-диспетчерскую службу: 

− Автоматизация процессов – внедрение CRM с уведомлениями о сроках выполнения работ.

− Повышение квалификации диспетчеров – регулярное обучение, согласно требованиям ст. 13 Правил №416.

− Запись всех телефонных разговоров.

− Ведение электронного журнала заявок с фиксацией сроков ремонта.

Эти меры помогут снизить риски нарушений и избежать штрафных санкций.

Приведем пример: Одна из управляющих организаций Краснодарского края столкнулась с внеплановой проверкой ГЖИ. Один из жителей дома обратился с жалобой в надзорный орган и сообщил о проблеме горячего водоснабжения. Также житель указал на то, что всегда сложно дозвониться в диспетчерскую УО. Инспектор ГЖИ взял в работу поступившее обращение и решил проверить, действительно ли жалоба собственника обоснована. 

На следующий день инспектор самостоятельно от лица жителя совершил несколько звонков в диспетчерскую и сообщил об отсутствии горячей воды. В ходе проверки сотрудник ГЖИ не заметил нарушений, о которых сообщил собственник МКД. Далее инспектор запросил у УО информацию по заявке жителя, чтобы проверить, насколько быстро ему ответили и как решили его проблему. 

УО предоставила запись звонка диспетчера с заявителем. В записи было слышно, что диспетчер отработал заявку, в соответствии с требованиями законодательства. Не было долгой задержки на линии, заявка зафиксирована, сообщена причина и сроки устранения неполадок. 

В этой связи жалоба жителя оказалась неправомерной, и УО, предоставив все необходимые доказательные сведения, смогла избежать штрафа в 50.000 тысяч рублей.

Избежать нарушений помогла готовая диспетчерская система «АДС365» от компании ООО «Технология и Сервис». 

«АДС365» — облачная диспетчерская система, которая автоматизирует процессы обработки заявок и упрощает взаимодействие с жителями.

Преимущества сервиса:

− Более 50 обученных диспетчеров обрабатывают обращения жителей круглосуточно.

− Обработка обращений менее одной минуты.

− Моментальная передача заявки исполнителю.

− Информирование о статусе заявки и сроках её выполнения.

− Запись и хранение всех разговоров в течение года.

− 2 бесплатных мобильных приложения для исполнителей и жителей.

Почему это работает?

АДС365 — это не просто инструмент, а комплексное решение, которое помогает управляющим организациям:

− Экономить время и ресурсы.

− Повышать качество обслуживания.

− Строить доверительные отношения с жителями.

− АДС365 поможет вам избежать штрафов и обработать все заявки ваших жителей.

Оставьте заявку, и мы проведём для вас демонстрацию системы.