Людей встречают по одёжке. Управляющие организации – по тому, как они относятся к своей работе и что делают для жителей домов в управлении. Разберемся, почему УО следует транслировать во всём принцип заботливости о клиентах, и на примерах рассказываем, как это сделать. 

Заботливая УО делает всё, что нужно, и немного больше 

Управляющая организация по договору с собственниками отвечает за надлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме и обязана выполнять минимальный перечень работ и услуг, зафиксированный в Постановлении Правительства РФ № 290 или дополнительные работы/услуги, если за это проголосовали на общем собрании собственников. 

Некоторые управляющие организации досконально соблюдают все требования к выполнению перечня работ/услуг по договору услуг и порой даже больше, отходя от формальных строчек законопроектов и регламентов, ставя во главу угла заботу о своих клиентах при выполнении требований нормативно-правовых документов. Но даже при реализации минимального перечня услуг, не превышая его, компания может показать, что ей не всё равно, насколько комфортно и удобно жителям дома.

Примеров проявленной управляющей организации заботы о жителях в мелочах можно привести много. Правило работы заботливой управляющей организации простое: она выполняет все требования законодательства с учётом максимального удобства для жителей многоквартирного дома, а потом делает немного больше. Например, при установке или ремонте доводчиков на дверях проверяет, чтобы дверь не была тугой и не хлопнула, закрываясь, а при ремонте крыльца выбирает антискользящее покрытие. 

Конечно, чтобы просто не нарваться на штраф от Государственной Жилищной Инспекции или ответить на претензию клиента, УО может только следовать сухим указаниям законодательства. Но если компания работает для того, чтобы заработать хорошую репутацию, сформировать положительный имидж и за счёт этого расти, брать новые дома в управление, развивать бизнес, она будет заботиться о своих клиентах. 

Проявить такую заботу о жителях управляющая организация может при работе с точками контакта с клиентами: 

• ремонте, оформлении и содержании дома и придомовой территории; 
• предоставлении онлайн-услуг и сервисов; 
• оказании дополнительных услуг; 
• проведении мероприятий и акций. 

Приведём примеры из практики работающих управляющих организаций, которые в мелочах и в важном транслируют идею заботливой компании. 

Забота о комфорте жителей в доме и на придомовой территории 

Начнём с отличного зарубежного опыта. В Австрии новая управляющая компания, заходя в дом, разослала всем своим клиентам информационных материалов. Помимо договорных документов, там были инструкции и полезные советы: как правильно сортировать мусор, в какие даты можно выбросить новогоднюю ель, о работе экстренных служб. Также компания пригласила клиентов на свой сайт и уведомила о создании на нём личного кабинета для каждой квартиры. 

Ещё один интересный пример от УК Австрии: она предоставила всем жителям дома пустые бирки-стикеры, чтобы заполнить их и прикрепить к велосипедам, коляскам и другим вещам, которые размещены в местах общего пользования. Так УК поняла, какие вещи бесхозные, собрала их и вывезла из дома и с придомовой территории.

В России УО может предоставить своим клиентам инструкции по безопасной эксплуатации газа в быту, по пожарной безопасности, снятию показаний и замене индивидуальных приборов учета. Если напечатать и разослать такие материалы каждому жителю МКД дорого, то их можно сделать в виде плакатов и разместить в подъездах на информационных стендах. 

В Химках ремонт подъездов проводят с максимальной заботой о жителях дома, начиная с крюков для сумок рядом с дверью до специальной разметки на лестницах, которая поможет сориентироваться в случае отключения электроэнергии. Крючок для сумок – мелочь, но люди, идущие из магазина с полными пакетами и вынужденные искать ключи от домофона или снимать почту, воспримут этот элемент с благодарностью. 

В подъездах можно установить урны для рекламного мусора, которого очень много бывает в почтовых ящиках. Или даже организовать место для сбора макулатуры: жители будут бросать туда рекламные проспекты, а УО – периодически забирать макулатуру и сдавать. Вырученные деньги жители имеют возможность направить на благоустройство своего подъезда или двора. 

Также управляющие организации в подъездах размещают ящики для сбора показаний индивидуальных приборов учета и обращений жителей. Помимо макулатуры, можно организовать в доме сбор отработанных батареек и аккумуляторов. 

В России есть примеры УК и ТСЖ, которые заботятся о чистоте придомовых территорий и интересах хозяев собак: устанавливают во дворах боксы с пакетами для сбора экскрементов животных и урны. 

Нестандартный подход к заботе о клиентах: управляющая организация при замене лифтового оборудования выбрала не обычную лифтовую кабину, а с музыкальным сопровождением. Вивальди и Чайковского включает в лифтах дома в управлении УО из Екатеринбурга, и собственники положительно оценили такой антураж. 

Проявлением заботы о жителях дома может стать установка скамейки со спинкой на придомовой территории вместо стандартных лавочек, а также велопарковка – её можно установить по договору с какой-то компанией, как, например, это делает оператор связи в Карелии. 

Экономия времени и сил жителей дома при получении услуг и нужной информации от УО 

Сегодня в почёте быстрый и качественный сервис, который можно получить без лишней траты времени и сил. Именно поэтому заботливые УО развивают спектр онлайн-услуг, чтобы избавить клиентов от необходимости лишний раз приходить в офис компании или дозваниваться специалистам. 

В этом, в первую очередь, помогает максимально наполненный сайт управляющей организации, через который можно онлайн: 

• подать заявку или обращение; 
• найти ответ на часто задаваемый вопрос, в том числе в базе знаний; 
• передать показания ИПУ; 
• оплатить счета за ЖКУ; 
• найти контакты или местоположение офиса; 
• ознакомиться с тарифами, нормативами и другой информацией по ЖКУ; 
• узнать о планируемых отключениях коммунальных услуг или авариях, ремонтных работах. 

Многие УО запускают на своих сайтах личные кабинеты пользователей, в которых есть вся информация по помещению в собственности, начислениям, ИПУ и проверке его показаний. Заботливые компании направляют пользователям при регистрации или размещают в форме входа в личном кабинете инструкцию по работе в нём. В таких инструкциях просто и понятно, с изображениями рассказано, что и как могут делать собственники в личных кабинетах, созданных для их удобства управляющей организацией.

Экономией времени, бумаги и иногда нервов клиентов станет услуга УО по направлению собственникам и нанимателям помещений в МКД платёжных документов в электронном виде. Они не теряются, не выгорают со временем и всегда приходят во время, сохраняя личные данные потребителей от разглашения третьим лицам. При этом надо помнить, что заменить бумажную квитанцию на электронную можно только с согласия самого собственника. 

В заботе о своих клиентах УО могут пойти ещё дальше: например, организовать в представительстве бесплатные курсы компьютерной грамотности, чтобы жители МКД могли пользоваться всеми онлайн-сервисами компании. 

Бонусы, акции и поощрение инициатив собственников 

Заботу о своих клиентах управляющие организации могут показать, устраивая различные приятные акции, предлагая бонусы и поощряя инициатив жителей дома: 

1. Акции для ветеранов, когда УО за счёт прибыли ремонтирует их квартиры, меняет сантехнику, делает генеральную уборку с помывкой окон и чистит балконы. 
2. Праздники и конкурсы для жителей домов, в том числе для детей, акции ко Дню соседа, экологические проекты, в том числе организация раздельного сбора мусора. 
3. Дополнительные услуги, которые требуются именно жителям дома в управлении. Для этого компании следует провести опрос и выяснить, что нужно клиентам, разместить информацию о своих услугах на информационных стендах, на сайте, в группах в соцсетях, при возможности – напечатать листовки и распространить их в домах. 

Некоторые УО предоставляют клиентам из управляемых МКД скидки и бонусы на свои дополнительные услуги.

При этом управляющая организация всегда должна слушать и слышать желания собственников: требуется ли им система видеонаблюдения или консьерж, шлагбаум или парковка, детская или спортивная площадка. В таком случае забота УО будет оценена клиентами и повлияет на их лояльность к компании. Такой индекс рассчитывается после проведения УО опроса среди клиентов о том, порекомендовали ли бы они своим знакомым их компанию, и анализа результатов.