Разберем основные причины оказания некачественных услуг. Поделимся, как устранить проблемы КУ при помощи обращения в АДС. Порекомендуем способы оптимизации работы аварийно-диспетчерской службы для УО.
«Еле теплые батареи куда жаловаться?» — один из примеров вопроса на форумах по поводу оказания некачественных коммунальных услуг. Потребители интересуются: куда обращаться? Что предпринять для решения проблемы? Тем временем диспетчерская УО рассуждает о том, как оптимизировать работу.
Мы исследовали эти вопросы, и нашли на них ответы.
АДС и закон
АДС управляющей организации выступает в роли посредника, так как всегда принимает жалобы, даже если собственники заключили договор на предоставление коммунальных услуг с РСО (п. 3 ч. 11 ст. 161 ЖК РФ). При оказании ненадлежащих КУ будет виновата УО, отвечающая за работу инженерных систем. Если при предоставлении некачественной услуги виновата РСО, то следует произвести проверку качества КУ. Дополнительное составление заявления или протокола поможет при возмещении ущерба.
Возмещение ущерба собственнику
Жителю возмещается ущерб если:
- Исполнителем услуг является УО, в таком случае организация производит перерасчет платы, компенсирует ущерб за моральный вред, угрозу жизни и здоровья потребителю (пп. «е» п. 33, п. 98 ПП РФ № 354).
- Жители заключили договор с РСО, а протокол, который подтверждает вину поставщика ресурсов отсутствует, тогда УО возмещает убытки. Размер ущерба равен перерасчету (п. 103 ПП РФ № 354).
- Вина РСО доказана, тогда поставщик ресурса делает перерасчет платы, и компенсирует ущерб.
Процесс установления некачественной услуги зависит не только от исполнителя, но и от диспетчеров АДС.
Как действовать диспетчеру при жалобе об оказании некачественной услуги
Регламент действий сотрудников аварийно-диспетчерской службы при поступлении претензии собственника на некачественные коммунальные услуги прописан в разделе X ПП РФ № 354. В документе сказано, что проверка назначается не позднее двух часов после получения жалобы собственника. Исключительными случаями являются согласия самого заявителя, либо обстоятельства непреодолимой силы.
К примеру, аварии во ВДИС или централизованных сетях. В исключительных случаях сотрудник АДС сразу же информирует потребителя, и назначает другое время для проверки.
В пункте 107 раздела X ПП РФ №354 написано, что сотрудник УО после согласования с потребителем, должен предоставить сведения о дате и времени проверки РСО и наоборот.
Проверка качества
Проверка качества производится в зависимости от жалобы потребителя. Это может быть, как экспертиза воды, так и измерение температуры воздуха в доме. Способы проверки обуславливаются видом коммунальной услуги и значимости нарушения.
По итогам проверки создается акт, где указываются время и дата её проведения, обнаруженные нарушения, или отметки об отсутствии нарушений. Если проводилась экспертиза, то к акту прикладывается её заключение.
Как улучшить работу АДС
Значимость качественной работы АДС управляющей организации отмечена несколькими пунктами:
- Организуйте круглосуточную работу диспетчерской. Если УО или РСО не установили круглосуточную работу АДС, то потребитель вправе написать акт проверки качества КУ, если их представителей не оказалось на рабочем месте. В документе должны быть подписи двух собственников и председателя совета МКД или председателя ТСЖ. После обнаружения пропущенных звонков, и последующего уточнения проблемы, УО будет трудно найти причину в реальности, указанную в акте потребителя (п. 110(1) ПП РФ № 354).
- Диспетчер должен отмечать дату и время начала предоставления услуг в журнале обращений. (пп. «б» п. 111 ПП РФ № 354).
- Ликвидирование некачественной коммунальной услуги считается время и дата обращения потребителя в АДС. Это тоже необходимо отмечать в журнале диспетчеру (пп. «б» п. 112 ПП РФ № 354).
Чтобы не попасть в подобную ситуацию, когда из-за недочетов в работе диспетчерской УО вынуждена тратить средства на возмещение ущерба собственникам, компании необходимо оптимизировать работу АДС. Для продуктивной работы диспетчерской, воспользуйтесь услугами нашего сервиса «АДС 365».
Для тестирования сервиса, можете установить демо-версию мобильного приложения «АДС 365».
