Давайте разберемся, как управляющим организациям добиться поставленных целей при взаимодействии с собственниками на общих собраниях.

Особенности проведения ОСС 

Общие собрания собственников помещений проводятся с 1 марта 2015 года и несмотря на постоянные изменения в законодательстве, основные правовые аспекты сохраняются, поэтому они уже хорошо знакомы управляющим организациям. 

Чтобы не только провести собрание по правилам, но и добиться поставленных целей, знания законодательства мало. Управляющая организация должна помнить, что на собрании нужно взаимодействовать с собственниками и уметь помочь им принять решение. Основные факторы, которые влияют на психологию проведения общих собраний собственников: 

• негативная оценка состояния жилищно-коммунального хозяйства; 
• ограниченный знания функционала ЖКХ; 
• нежелание собственников углубляться в тонкости, тратить своё время и брать на себя ответственность. 

Поэтому перед собранием УО нужно подготовиться к потоку негатива. С такими моментами можно и нужно работать и успешно справляться. 

Подготовительная работа

Важно готовиться к каждому собранию. Назначьте ответственного за организационную часть собрания сотрудника, который: 

• будет поддерживать связь с инициатором, председателем, секретарём и счётной комиссией собрания; 
• решит организационные вопросы: определит место, время, сроки проведения собрания и закупит необходимое оборудование; 
• определит человека, который будет стоять на регистрации, улыбчивого и дружелюбного; 
• наладит контакт с собственниками помещений, разместит объявления и рекламные материалы; 
• выявит общественных лидеров;
• позаботится о поддержании порядка на собрании. 

На следующем этапе управляющей организации нужно изучить публику. Всех собственников, которые принимают участие в собрании объединяет что-то общее. Определите, какие вопросы важны для вашей целевой аудитории. Это может зависеть от возраста, социального положения, среднего заработка, уровня образования или семейного положения. 

Семьям с детьми будет интересно решить вопрос об установке или ремонте детских площадок. Обеспеченные люди заботятся о своей безопасности, с ними можно обсудить вопрос о консьерже. 

Следующее важное условие успешного собрания – определить цель, которую вы хотите достигнуть. Если вы хотите, чтоб вашу организацию выбрали управлять многоквартирным домом, сделайте акцент на качестве работ и услуг, их выгодной стоимости и перспективах. 

Если ваша цель – повышение тарифа, сошлитесь на то, что это необходимо в целях безопасности жителей. Скажите, что вы исправно выполняете обязательный перечень работ и услуг, но дом с каждым годом становится старше и для безопасности и комфорта собственников нужны дополнительные вложения. Страх угрозы безопасности помогает собственникам решиться на повышение тарифа. 

Расскажите о том, что собственники могут получать прибыль от предоставления общего имущества юридическим лицам, если хотите сдать его в аренду. Объясните, что деньги от использования общего имущества могут быть потрачены во благо жителей: во дворах появятся цветочные клумбы или подъезды отремонтируют раньше, чем запланировано. 

Подготовьте выступление 

Чтобы преодолеть страх перед выступлением, заранее проверьте готовность оборудования. Определите структуру выступления. Оптимальной структурой считается такое распределение времени: 

• 10 % на вступление, 
• 60 % на основную часть,
• 30 % на кульминацию и заключение. 

Выступление не должно занять больше 20 минут. Не читайте с листа, это вызывает недоверие слушателей. Подготовьте презентацию и раздаточные материалы. 

Позаботьтесь о своём внешнем виде – выглядеть нужно опрятно, но не кричаще. Отрепетируйте свою речь перед зеркалом: займите правильную позу и подумайте о жестикуляции, темпе речи и мимике. 

Очень важно найти запасных выступающих, потому что неожиданно может пропасть голос или случиться другая непредвиденная ситуация. 

Установите зрительный контакт с каждым участником, не забудьте уделить внимание последним рядам. 

Важно задать собственникам чёткие правила: когда нужно голосовать, регламент выступлений и обсуждения, как пользоваться раздаточным материалом. 

Уделите внимание ответам на вопросы. Старайтесь отвечать на те вопросы, которые работают на цель собрания и отсекать вопросы не по теме. Если чувствуете, что собственник заинтересован и действительно хочет разобраться в проблеме, не игнорируйте его вопрос. За каждый вопрос собственника нужно поблагодарить. 

Правильно уйти ответа можно с помощью фраз «Не могу выдавать непроверенную информацию» или «Подойдите ко мне после собрания и оставьте свой номер телефона, я разберусь в вашем вопросе и перезвоню». Но если вы обещали перезвонить, сдержите своё обещание. 

Не расстраивайтесь, если на собрании вы не достигнете желаемого результата, отнеситесь к этому спокойно. 

Позаботьтесь об обходчиках 

Работа обходчика – физически и психологически тяжёлый труд. За 8-9 часов обходчик собирает до 700 подписей, общается с множеством людей. 

В первую очередь поставьте обходчику правильную задачу, объясните, как работать с документами. Предупредите, что нетрезвых и конфликтных собственников беспокоить не стоит. 

Обеспечьте обходчика рабочими принадлежностями: планшет, несколько ручек, подписные листы. Будет хорошо, если вы запасётесь связкой ключей от домофонов нужного МКД. 

Помните, что размер вознаграждения обходчика не должен зависеть от необходимого УО результата, так как бывают объективные причины, при которых невозможно достичь желаемого.