Представители управляющей компании, при необходимости ответить на поступающие жалобы и личные обращения, осуществляют общение с жильцами многоквартирного дома в условиях их личного визита, по телефонной связи и в письменной форме. Существует ряд рекомендаций, касающихся составления ответов и способствующих улучшению коммуникаций с жильцами МКД (совокупность многоквартирных домов — ред.).
Методические рекомендации ЦСК
Процедура общения представителей управляющей организации с обращениями осуществляется в разных форматах:
- лично;
- в устной форме;
- в письменном виде;
- в дистанционном режиме.
Грамотный подход к этому вопросу оказывает непосредственное влияние на отношение и общую лояльность жителей МКД к организации, а также на её имидж. Контакты важны для управляющих компаний, стремящихся к динамичному росту и активному развитию, поэтому к их проработке нужно подходить только комплексно и неформально. Например, как отписка и крайне негативно воспринимается корректный, но далеко непростой для восприятия обывателем ответ со стороны компании.
С целью изменения сложившейся ситуации и расположения обращающихся лиц, переписку нужно вести с учётом «Методических рекомендаций по составлению ответов на обращения граждан» ЦСК ВШГУ. Исходя из представленных в данной разработке советов, вполне реально можно сделать письменное общение не только максимально простым, но и содержательным, понятным для не специалистов.
Ответ должен быть понятным, в дружелюбном тоне
Составителем пособия «Методические рекомендации по составлению ответов на обращения граждан» отмечается тот факт, что в настоящее время ключевые критерии качественного и правильно сформулированного ответа на обращения от граждан представлено оптимальной скоростью составления и предельной точностью, а также дружелюбием со стороны сотрудника.
Игнорирование данных рекомендаций становится основной причиной появления недовольства со стороны получателей ответов, а также формирования вторичных обращений в компанию или жалоб специалистам надзорных органов. Кроме всего прочего, общение с представителями таких организации в результате непродуманных ответов, осуществляется в грубой форме.
Соблюдение параметров, представленных быстротой, информативностью и дружелюбием в работе со всеми обращениями граждан, требует от управляющей компании:
- Использования наиболее человечного и дружелюбного языка и тона для ответа.
- Изменения порядка подачи сведений с заботой об интересе к письменному обращению.
- Сохранения предельной точности ответа и его полного соответствия запросам обращения.
Чтобы достичь целей, перечисленных выше, сотрудники, ведущие переписку с жителями МКД, должны использовать в осуществляемой деятельности несколько простых, но очень действенных советов, представленных в рассматриваемых рекомендациях:
- дополнять текст ссылками на действующие нормативно-правовые акты;
- изменять формальное перечисление понятными фразами с указанием ссылок;
- переносить обоснования в конец предложений в отправляемом тексте;
- по максимуму пользоваться при составлении текста ответа действительным залогом;
- выстраивать предложения в соответствии со схемой: Кто и что делает и обстоятельства.
Крайне важно избавиться от использования в работе отглагольных существительных, которые характеризуют канцеляризм в стиле. Не рекомендуется применять такие слова, как «демонтаж», «осуществление» и ряд других существительных, образованных от глаголов для обозначения действий. Целесообразно использовать в тексте непосредственно глаголы.
На что обратить повышенное внимание
Нельзя начинать официальный ответ, указывая в нём предысторию поставленного вопроса. В соответствии с Методическими рекомендациями, для традиционного порядка изложения ответа на обращения, поступающие от граждан, характерно обоснование ситуации с рекомендациями и предложениями по сути вопроса. Автора обращения не волнует понимание причин случившегося или наличие виновного лица, а интересует дальнейшее решение уже сложившейся ситуации. По этой причине ответ необходимо начинать с самого важного.
Обязательно должен быть дан исчерпывающий ответ в форме инструкции или практических рекомендаций по разрешению проблемы с предоставлением полной и максимально подробной информации, не требующей поиска добавочных сведений, включая адреса и телефонные номера вышестоящей или другой организации, шаблона заполняемого заявления.
Безусловно, общение в письменной форме является одним из многочисленных направлений, способствующих построению высокоэффективной работы с жителями МКД. Комплексный подход оказывает значительное влияние на показатели клиентской лояльности к организации, получение положительной репутации.
