Аварийно-диспетчерская служба (далее АДС) многоквартирного дома (далее МКД) принимает обращения собственников на проведение аварийных и плановых работ, а также о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, даже если исполнителем услуги является РСО. Давайте разберемся, как должен действовать диспетчер при поступлении обращения о некачественных коммунальных услугах.
Прием обращений от жителей домов
АДС принимает все обращения жильцов МКД. Даже если собственники помещений заключили прямой договор на предоставление коммунальных услуг (далее КУ) с поставщиком ресурсов, УО всегда должна принимать соответствующие сообщения от жителей МКД, согласно пункту 3 части 11 статьи 161 Жилищного Кодекса РФ.
В некачественных КУ, оказываемых потребителям в МКД, виновата управляющая организация (далее УО), ведь она отвечает за рабочее состояние внутридомовых инженерных систем до границ балансовой принадлежности. Доказать вину РСО в некачественной услуге можно после проведения проверки КУ и составления акта или заключения о некачественной услуге на входе в дом.
Если КУ действительно предоставлялась некачественно, то собственник имеет право на возмещение ущерба:
- если исполнителем услуг является УО, то она делает перерасчёт платы и возмещает убытки и моральный вред потребителю;
- если собственники заключили прямой договор с РСО, то:
- в отсутствии акта, подтверждающего вину поставщика ресурса, УО возмещает убытки и моральный вред;
- в случае, когда доказана вина РСО в предоставлении некачественной КУ, то поставщик ресурса делает перерасчёт платы и возмещает ущерб.
Независимо от того, является УО исполнителем КУ или нет, в процессе установления факта предоставления потребителю услуг ненадлежащего качества важная роль отводится диспетчеру АДС.
Работа с обращениями о предоставлении некачественных КУ
Порядок действий сотрудников АДС при поступлении обращения на КУ ненадлежащего качества описан в разделе X Постановления Правительства РФ от 6 мая 2011 года № 354.
В документе указано, что житель дома должен заявить о некачественной КУ в АДС. Сделать он это может письменно или позвонив. Обращения обязательно регистрируются в журнале диспетчерской.
При этом заявитель должен сообщить оператору АДС:
- фамилию, имя и отчество;
- адрес помещения, где обнаружено нарушение качества КУ;
- вид КУ.
В ответ диспетчер называет номер обращения. Если сотрудник АДС УО знает о причинах КУ ненадлежащего качества, то он должен сообщить их потребителю и записать в журнале регистрации эти сведения.
При этом, если житель дома обратился в РСО как исполнителю услуг, диспетчер поставщика ресурсов, не располагая сведениями о причинах ухудшения качества КУ до границ балансовой принадлежности, в зоне ответственности РСО, должен сообщить о ситуации в УО, отвечающую за внутридомовую инженерную систему.
Время и дата проведения проверки факта предоставления некачественной КУ
Не во всех случаях оператор АДС может сразу сообщить потребителю причину предоставления КУ ненадлежащего качества. В таком случае диспетчер должен согласовать с заявителем дату и время, когда будет проведена проверка факта нарушения качества КУ.
При этом в Постановлении Правительства РФ № 354 указано, что время, на которое назначена проверка, не может быть позднее, чем через 2 часа после получения жалобы от потребителя. Отклониться от этого временного периода УО/РСО могут только при согласии самого заявителя. Если произошла авария во внутридомовых инженерных сетях или централизованных сетях, то оператор должен уведомить потребителя и согласовать другое время для проверки качества услуг.
АДС и поставщик КУ должны обмениваться информацией по вопросу предоставления услуг ненадлежащего качества: сотрудник УО немедленно после согласования с потребителем передаёт сведения о дате и времени проверки в РСО и наоборот.
Проверка качества КУ зависит от того, на что пожаловался потребитель: это может быть забор образца воды для экспертизы, измерение температуры воды или температуры воздуха в помещении. Методы и инструменты проверки зависят от вида КУ и нарушения качества.
По результатам проверки должен быть составлен акт, в котором указываются дата и время её проведения, выявленные нарушения, если такие были установлены, или отметки об отсутствии нарушений. Если проводилась экспертиза образца, то к акту прикладывается её заключение.
Четкая работа АДС является залогом правильного определения факта и периода предоставления некачественной КУ.
На заметку
Чтобы избежать ошибок в работе АДС, УО следует со всей ответственностью подойти к организации работы операторов. В том числе сделать её более эффективной и точной за счёт автоматизации.
Мы предлагаем сервис «АДС 365» от компании «Технология и Сервис». Наши операторы помогут исключить ошибки при работе с обращениями жителей и наладить связь со сторонними организациями.
