Если вы руководитель управляющей компании (Далее − УК) или председатель ТСЖ, вы наверняка сталкивались сталкивались с ситуацией: жители жалуются, что не дозвониться, заявки теряются, мастера ездят непонятно куда, а зарплата диспетчерам всё равно кажется большой. В этой статье разобрали, сколько на самом деле стоят «свои» диспетчеры и почему удаленная диспетчерская − это не лишняя трата, а способ сэкономить.
Несколько лет назад мы начали внимательно изучать, как работают диспетчерские службы в УК и ТСЖ. Мы общались с руководителями, сидели рядом с диспетчерами, считали их время, разбирали ошибки. И увидели одну и ту же картину в десятках компаний.
Оказалось, что большинство УК тратят на диспетчерскую в 5-10 раз больше, чем нужно. Просто потому, что не видят всех потерь. А главное − с каждым годом работать становится только сложнее. Правила ГЖИ с каждым годом ужесточаются, государство находит новые методы контроля − за этим уже сложнее следить. А теперь еще и общедомовые чаты в МАХ − скоро станут обязательными и поток заявок от жителей увеличится в 5 раз.
Анализ проблемы диспетчерской в УК и ТСЖ
Когда мы начинали, мы думали, что главная проблема УК − плохие программы учета заявок. И мы действительно разработали программу. Она успешна внедрена во многие УО России. Но чем больше мы общались с руководителями, тем яснее становилось: проблема не в программах. Проблема в самой модели организации диспетчерской службы.
Вот типичный портрет «классической» диспетчерской, который мы увидели в 80% УК и ТСЖ:
- 1-3 диспетчера на сменном графике.
- Телефон, бумажный журнал или Excel.
- Заявки теряются, потому что «записала и забыла».
- Диспетчеры не успевают обрабатывать звонки в часы пик.
- Мастера получают информацию с опозданием или в искаженном виде.
- Жители недовольны, пишут жалобы, уходят в другие УК.
И самое интересное: руководители считают эту модель бюджетной. Потому что сравнивают только зарплату диспетчеров с ценой программы и удаленной диспетчерской. Они не видят скрытых потерь.
Мы сели и посчитали эти потери вместе с нашими партнерами из УК. Цифры оказались пугающими даже для нас.
Что мы выяснили: реальная стоимость диспетчерской, которая создана самостоятельно
Возьмем среднюю УК на 40-50 домов. Чтобы диспетчерская работала круглосуточно, нужно минимум три диспетчера. Один не вывезет, плюс отпуска и больничные.
Но это только то, что видит бухгалтер. Дальше мы обнаружили три скрытые проблемы УК.
Три проблемы, которые вы не замечаете, пока платите своим диспетчерам
Проблема 1. Потеря заявок. Диспетчер записала в тетрадку или в Excel − и забыла. Листок потерялся. Отвлеклась на другой звонок − и пропустила. В результате 15-20% заявок просто не доходят до мастера. Житель не дождался − жалуется в ГЖИ (нарушение Правил №416 и ПП №170) или уходит в другую УК. Штрафы от 50.000 тысяч до 300.000 тысяч рублей и потерянные дома.
Проблема 2. Общедомовой чат. Жители пишут в общедомовой чат МАХ: «течет кран», «сломался лифт». А ваш диспетчер эти сообщения не видит − у него телефон разрывается от звонков. Если он и заглядывает в чат, то урывками. Заявки тонут в потоке сообщений. Житель написал и ждет. А вы даже не знаете о проблеме. А даже если и знаете, получается, что вы вынуждены нанимать еще одного человека или выделять доп. ставку на контроль и обработку обращений в МАХ.
Проблема 3. Мастер ездит впустую. Диспетчер передала мастеру список заявок. Мастер поехал по списку. А по пути − еще два дома с заявками, но диспетчер записала их позже, когда мастер уже уехал. Завтра он поедет на них отдельно. Лишний бензин, лишний час времени. В месяц так теряется 15-20% рабочего времени мастера. При зарплате 50.000 тысяч рублей это 10.000 тысяч рублей убытка с одного мастера. Если у вас 5 мастеров − 50.000 тысяч рублей в месяц вы просто выкидываете на ветер.
Что мы насчитали:
И это не считая ваших нервов. Вам нужно следить, чтобы диспетчер не забыла проверить чат, вовремя передала заявку, мастер не уехал не туда. Это время, которое можно потратить на реальное развитие ваших домов.
А теперь давайте посмотрим на другую модель − удаленную диспетчерскую.
Сравнение с удаленной диспетчерской в работе УК и ТСЖ
Мы знаем, о чем вы думаете. Любые сервисы − это дорого. Проще оставить своих диспетчеров, чем платить за программу и аутсорсинг. Мы слышали это от десятков руководителей. Поэтому давайте просто сравним цифры.
Как устроена «АДС365» и почему это выгодно
Мы создали «АДС365» именно потому, что увидели проблемы реальных УК и ТСЖ. И сделали сервис, который эти проблемы решает.
Вот что вы получаете:
- Круглосуточный прием заявок 96 диспетчерами. Житель дозванивается за 30 секунд. Даже если наступает отопительный сезон, можно усилить диспетчерскую, подключив голосового помощника.
- Программа учета заявок. Заявки не теряются. Каждая имеет статус. Вы заходите в личный кабинет и видите полную картину.
- Бот для чата в МАХ. Бот сам ловит заявки из общедомового чата. Житель написал — заявка уже единой программе «АДС365». Диспетчеру не нужно сидеть в чате.
- Мобильное приложение для мастеров. Сантехник видит все заявки в телефоне — и по телефону, и из чата. Строит удобный маршрут и не ездит впустую.
Вам не нужно:
- Искать диспетчеров и платить им зарплату.
- Беспокоиться об отпусках и больничных.
- Следить за чатом и бояться что-то пропустить.
- Покупать и настраивать программу.
Всё уже работает. Вы просто платите фиксированный тариф и получаете готовую диспетчерскую, которая закрывает все три проблемы.
Создание собственной диспетчерской экономически невыгодно из-за скрытых потерь, которые многократно превышают кажущуюся экономию. Внешние сервисы позволяют не только сократить прямые расходы, но и устранить системные утечки заявок и времени сотрудников. Наиболее эффективный путь − полная автоматизация процессов, сводящая к минимуму человеческий фактор внутри компании.
