Взыскание задолженности с собственников: как УК работать с большим количеством должников

Взыскание задолженности с собственников — одна из постоянных задач управляющей компании и ТСЖ. Каждый месяц часть начислений остается неоплаченной, поэтому после очередного расчетного периода формируется новый список должников.

Пока таких собственников несколько десятков, УК может обрабатывать список самостоятельно. Но когда в реестре оказываются сотни жителей, возникает другая проблема: как связаться со всеми и не перегрузить сотрудников?

Обзвон требует времени. Нужно обработать весь список, дозвониться до собственников, сообщить о задолженности, при необходимости повторить попытку связи и зафиксировать результат.

При этом у сотрудников УК есть основная работа — обращения жителей, текущие вопросы по домам, документация, начисления и другие задачи. Поэтому большой реестр должников легко превращается в задачу, которая постоянно откладывается.

⚖ Что говорит законодательство

• Собственники и другие лица, на которых возложена соответствующая обязанность, должны своевременно и полностью вносить плату за жилое помещение и коммунальные услуги. Это установлено ст. 153 Жилищного кодекса РФ.
• При просрочке оплаты возникает задолженность, а законодательство предусматривает начисление пеней. Управляющая организация также вправе взыскивать просроченную задолженность в судебном порядке в соответствии со ст. 155 ЖК РФ.
• При этом взыскание задолженности с собственников — это не только судебная процедура. На практике УК необходимо постоянно работать с дебиторской задолженностью, в том числе информировать собственников о наличии долга. Именно массовое информирование становится проблемой, когда список должников насчитывает сотни человек.

Взыскание задолженности с собственников: что делать, если должников много?

При большом количестве должников взыскание задолженности с собственников стоит разделить на отдельные процессы.

Юридическая работа с задолженностью остается внутри организации или передается профильным специалистам. А массовое информирование должников можно организовать отдельно.

Если собственных ресурсов на это не хватает, обзвон можно передать специалистам, которые будут работать непосредственно с подготовленным реестром. В таком случае УК не нужно выделять сотрудников только под звонки. Управляющая организация предоставляет список и определяет содержание коммуникации, а специалисты берут на себя массовую работу с должниками.

Как организовать массовый обзвон должников

Процесс можно организовать в несколько этапов.

1. УК или ТСЖ формирует реестр — управляющая организация готовит актуальный список должников, которым необходимо напомнить о задолженности. В реестре указываются данные, необходимые для проведения обзвона: ФИО, адрес, сумма задолженности, контактный номер и другая согласованная информация. Чем актуальнее реестр, тем проще организовать дальнейшую работу.
2. Согласовывается сценарий разговора — до начала обзвона определяется, какую информацию необходимо сообщать собственникам. С УК или ТСЖ согласовывается скрипт: как представиться, как сообщить о задолженности, куда направить собственника при возникновении вопросов и как отвечать на типовые обращения. Это позволяет всем специалистам придерживаться единого сценария общения и корректно предоставлять собственникам согласованную информацию.
3. Специалисты проводят обзвон — после согласования сценария специалисты начинают работу с переданным реестром. Их задача — связаться с собственниками и проинформировать их о наличии задолженности. Важно разграничивать информирование и юридическое взыскание. Специалист в рамках такого обзвона не занимается судебным взысканием и не заменяет юридическую работу УК или ТСЖ. Он выполняет конкретную задачу — массовое информирование собственников по согласованному с управляющей организацией сценарию.
4. УК получает отчет о результатах — после завершения работы управляющей компании предоставляется отчет по обработанному реестру. Формат отчетности определяется заранее. Это позволяет УК понимать, какой объем работы выполнен, и использовать полученные результаты в дальнейшей работе с задолженностью.

Почему массовый обзвон лучше выделить в отдельный процесс

Когда обзвон является дополнительной обязанностью сотрудников УК, он обычно выполняется по остаточному принципу: сначала текущие обращения и срочные задачи, затем — работа со списком должников.

Для небольшого количества контактов это может быть приемлемо. При сотнях должников — уже нет.

Передача обзвона специалистам позволяет выделить эту работу в отдельный процесс. УК при этом продолжает контролировать реестр и содержание коммуникации, а специалисты занимаются непосредственно его обработкой.

Это особенно актуально для организаций, у которых:

• большой объем должников;
• нет отдельного сотрудника по работе с задолженностью;
• штат не успевает проводить массовые звонки;
• необходимо регулярно обрабатывать новые реестры.

Как сделать работу с должниками регулярной

Задолженность формируется не один раз. Поэтому нет смысла обрабатывать список только тогда, когда он уже стал слишком большим.

Оптимально включить информирование в регулярный процесс работы с задолженностью.

После очередного расчетного периода УК или ТСЖ формирует актуальный реестр и передает его на обзвон. Специалисты обрабатывают список по согласованному сценарию, после чего управляющая организация получает отчет. В следующем периоде работа повторяется уже с обновленным реестром.

Такой подход позволяет не накапливать необработанные списки и не создавать дополнительную нагрузку на сотрудников УК каждый месяц.

Что нужно от УК или ТСЖ для начала работы

Для запуска обзвона достаточно подготовить реестр должников и определить задачу.

Далее:

• передать реестр специалистам;
• согласовать сценарий разговора;
• определить формат отчетности;
• запустить обзвон;
• получить результаты обработки списка.

При этом УК или ТСЖ не передает сторонним специалистам всю работу с задолженностью. На сторону выносится конкретная задача — информирование должников по телефону. Такой подход позволяет УК сохранить существующую систему работы с задолженностью и уделять больше внимания взысканию задолженности с собственников, не тратя ресурсы сотрудников на массовый обзвон.

Если в реестре сотни должников

Большой список не обязательно должен становиться дополнительной нагрузкой для сотрудников УК.

Если собственных ресурсов недостаточно, массовый обзвон можно организовать как отдельный процесс с привлечением специалистов.

Если у вашей УК или ТСЖ накопился большой список должников, можно начать с его обработки: передайте реестр, и специалисты помогут организовать массовое информирование собственников.