Этапы приёма обращения диспетчером АДС

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями Постановления Правительства РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как управляющая организация должна организовать эту службу и не допустить нарушений. Разберемся в порядке приёма диспетчером обращения от жителя многоквартирного дома. 

Порядок и сроки приёма заявок в АДС 

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ № 416. 

Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на внутридомовых инженерных системах. 

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки. 

При этом диспетчер должен соблюдать порядок приёма обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Алгоритм условно можно разделить на 9 этапов: 

1. Ответ на звонок и обработка сообщения. 
2. Выявление причины и характера обращения. 
3. Регистрация обращения и сообщение её номера заявителю. 
4. Рассмотрение обращения и составление плана действий.
5. Взаимодействие с другими службами и органами власти. 
6. Информирование заявителя о сроках исполнения обращения. 
7. Согласование допуска сотрудников в помещение. 
8. Передача заявки на исполнение. 
9. Фиксация всей информации по заявке в журналах. 

Ответ на звонок, обработка обращения и сбор информации

Обращение от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи: 

• телефон; 
• сайт; 
• мобильное приложение; 
• социальные сети и мессенджеры; 
• сторонние организации. 

Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику отведено 10 минут на их обработку. 

При приёме обращений диспетчер должен выявить причины и характер. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения. 

Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по обращения в зависимости от её характера. 

Регистрация обращения в журнале и информирование заявителя 

Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать обращение. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале. 

Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге. Если управляющая организация ведёт журнал в письменной форме, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в АДС управляющей организации. 

Управляющая организация должна помнить, что журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению в течении 5 лет. При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами.

Когда обращение зарегистрировано в журнале, ему присваивается номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения обращения, то он может тут же проинформировать о них жителя. 

Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами 

Когда обращение зарегистрировано, все необходимые сведения о ситуации получены, диспетчер должен принять следующие решения: 

• что необходимо сделать для его выполнения; 
• кто будет исполнять обращение; 
• нужно ли при этом связываться с АДС других компаний, муниципальными службами, ЕДС и другими. 

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок. 

Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплён внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция/Положение по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом содержание инструкции не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом. 

Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, управляющая организация может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить. 

Информирование заявителя о сроках выполнения обращения и согласование времени проведения работ 

Когда диспетчер составил план действий для исполнения обращения, знает, кто и в какие сроки его будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления обращения от потребителя. 

Диспетчер должен сообщить заявителю, когда планируется выполнить его обращение. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников управляющей или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт обращение в исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по нему. 

Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС 365». Сервис прост в использовании, содержит электронный журнал регистрации и имеет собственный штат диспетчеров. Он позволяет фиксировать всю информацию по обращениям потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новом обращении, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот.

Интересно? Тогда оставляйте заявку на сайте или звоните по номеру 8 (800) 550-39-96.