ИИ-диспетчер Байя от ООО «Технология и Сервис» помогает УК и ТСЖ принимать обращения жителей по телефону, отвечать на вопросы и оформлять заявки. Разберем, как работает ИИ-диспетчер Байя, чем он отличается от обычных голосовых ботов и какие варианты его использования подходят для УК и ТСЖ.
Как работает ИИ-диспетчер Байя?
В диспетчерской УК или ТСЖ Байя может выступать первым собеседником жителя. ИИ-диспетчер работает круглосуточно, принимает звонки без ожидания на линии и может одновременно обрабатывать до 1000 обращений. Он определяет, зачем позвонил человек, и в зависимости от ситуации может предоставить информацию, принять заявку или соединить жителя с сотрудником.
Жителю не нужно подбирать специальные команды или отвечать на вопросы строго в определенной последовательности. Он может просто рассказать о своей проблеме так, как рассказал бы ее обычному диспетчеру. Например: «У нас на Ленина, 15 батареи холодные, хотя отопление уже включили. Пятый этаж, квартира 52».
Чтобы понять такой запрос, Байя использует LLM-движок — технологию, которая помогает искусственному интеллекту понимать смысл обычной человеческой речи, а не только отдельные заранее заданные команды. Дополнительно работает модель определения намерения: она помогает понять, чего хочет житель — получить информацию, оставить заявку или связаться с диспетчером.
Точность распознавания Байи − 95% и выше. Поэтому система может работать не только с короткими командами, но и с обычной речью, когда человек формулирует проблему своими словами, добавляет сведения по ходу разговора или описывает одну и ту же ситуацию разными способами.
Послушать, как Байя общается с жителем, и самостоятельно протестировать ИИ-диспетчера можно на нашем сайте. Нажмите кнопку звонка и расскажите о проблеме в многоквартирном доме обычными словами − так, как рассказали бы ее диспетчеру.
Во время звонка Байя может определить жителя по номеру телефона и связать его с конкретным адресом. Благодаря этому она способна предоставить информацию именно по нужному дому. Например, если по адресу уже зарегистрировано отключение горячей воды, нескольким жителям не придется каждый раз занимать линию диспетчера одним и тем же вопросом.
Ответ для жителей может быть заранее настроен.
Например, Байя может сообщить:
«Добрый день! По адресу Мира, 28 отключено горячее водоснабжение. Работы проводит тепловая компания. Ориентировочное время включения — 3 октября 17:00».
Организация самостоятельно определяет, какую информацию сообщать жителям: причину отключения, кто проводит работы, предполагаемое время восстановления и другие необходимые сведения.
Если вопрос требует участия сотрудника, Байя переводит звонок диспетчеру. То же касается ситуаций, когда речь идет о серьезной аварии. Например, при прорыве трубы или затоплении квартиры важно не просто зафиксировать обращение, а как можно быстрее связать жителя с человеком, который сможет принять решение и организовать необходимые действия.
Обычную заявку Байя может принять самостоятельно. Во время разговора она собирает необходимые сведения: адрес, описание проблемы и другие данные, которые требуются для оформления обращения. Если какой-то информации не хватает, система уточняет ее у жителя.
После этого собранные данные фиксируются непосредственно в программе «АДС365». Заявка появляется в рабочей системе уже с информацией, полученной во время разговора. Диспетчеру, директору или ответственному исполнителю не нужно повторно переносить сведения из телефонного разговора в программу вручную: они сразу видят обращение в «АДС365» и могут продолжить работу с ним.
Преимущества ИИ-диспетчера Байя
Главное преимущество ИИ-диспетчера для УК и ТСЖ — возможность одновременно обслуживать большое количество типовых обращений. Часть звонков вообще не требует участия сотрудника: жителю нужно только узнать информацию об аварии, отключении или плановых работах.
Особенно заметно это во время отопительного сезона. В один день диспетчерская может получить десятки или сотни звонков о холодных батареях. Если проблема связана с общей ситуацией в доме или районе, сотруднику приходится многократно отвечать на один и тот же вопрос. Байя может взять такие звонки на себя, сообщить жителям актуальную информацию и освободить диспетчера для обращений, где действительно требуется его участие.
Еще один плюс − работа без ограничений по времени. Житель может позвонить ночью, рано утром или в выходной день и получить информацию либо оставить заявку, не дожидаясь ответа диспетчера и не стоя в очереди на линии.
При этом Байя не обязательно должна полностью заменять диспетчера. УК или ТСЖ может выбрать формат работы в зависимости от своих задач и нагрузки. ИИ-диспетчер может самостоятельно принимать все обращения жителей, работать вместе с действующими диспетчерами в периоды сезонного увеличения звонков или использоваться в составе полноценной диспетчерской службы.
Для УК это также означает более удобную работу с заявками. Байя собирает информацию непосредственно во время разговора, а затем фиксирует ее в программе «АДС365».
Сравнение ИИ-диспетчера с другими ботами
Обычные голосовые боты часто строятся вокруг заранее подготовленного сценария. Жителю предлагают выбрать вариант или ответить на конкретный вопрос, после чего система переходит к следующему шагу. Такой подход подходит для простых задач, но может быть неудобен, когда человек описывает проблему в свободной форме.
Байя работает иначе: она анализирует содержание разговора и извлекает из него необходимые сведения. Поэтому жителю не обязательно придерживаться определенной последовательности и использовать конкретные формулировки.
| Обычный голосовой бот | ИИ-диспетчер Байя |
|---|---|
| Работает по заранее заданному сценарию | Понимает свободную человеческую речь |
| Задает вопросы в определенной последовательности | Извлекает информацию из разговора |
| Требует от жителя следовать сценарию | Житель может объяснять проблему своими словами |
| Рассчитан на ограниченное число сценариев | Понимает разные формулировки одного вопроса |
| При отклонении от сценария может перевести звонок оператору | Сам определяет, нужно ли дать ответ, принять заявку или подключить диспетчера |
| Не всегда учитывает весь контекст разговора | Учитывает информацию, сказанную в ходе разговора |
| Заявку может потребоваться дополнительно переносить в рабочую систему | Собирает данные во время разговора и фиксирует их в программе «АДС365» |
Разница особенно заметна в обычном разговоре. Житель редко формулирует проблему одинаково: один скажет «не греют батареи», другой — «у нас холодно, отопление дали, но радиаторы ледяные», третий сразу назовет адрес, этаж и номер квартиры. Для ИИ-диспетчера это разные варианты одного обращения, а не разные команды, которые нужно заранее заносить в сценарий.
Как ИИ-диспетчер помогает в диспетчерской УК и ТСЖ?
В течение обычного рабочего дня звонки в диспетчерскую поступают по разным причинам. Кто-то сообщает о протечке, кто-то спрашивает о сроках ремонта, кому-то нужна информация об отключении воды, а кому-то необходимо оформить заявку.
Байя помогает разделить этот поток. Информационные обращения она может обработать самостоятельно, по заявкам собрать необходимые данные и зафиксировать их в программе «АДС365», а звонки, требующие участия сотрудника, направить диспетчеру.
Отдельно стоит ситуация с массовыми обращениями. Например, в доме отключили горячую воду, и в течение нескольких минут начинают звонить жители разных квартир. Если информация об отключении уже есть в системе, Байя может сообщить ее каждому позвонившему. Диспетчер в это время продолжает заниматься другими задачами.
Такой подход полезен не только при авариях. В начале отопительного сезона, во время плановых отключений или при проведении ремонтных работ количество однотипных звонков также может резко вырасти. ИИ- диспетчер берет на себя повторяющиеся обращения, не оставляя без внимания жителей и не создавая дополнительную нагрузку на сотрудников.
При этом все сведения по принятым заявкам фиксируются в программе «АДС365» непосредственно в процессе работы ИИ-диспетчера. Диспетчер видит обращение в рабочей системе, а ответственный сотрудник получает всю необходимую информацию для дальнейшей работы. Ничего не нужно заносить в программу повторно.
Как внедрить ИИ-диспетчера в работу УК и ТСЖ?
У УК и ТСЖ есть несколько вариантов организации работы с ИИ-диспетчером. Выбор зависит от количества обращений, нагрузки на собственную диспетчерскую и того, какие задачи организация хочет передать искусственному интеллекту.
Первый вариант — полная работа ИИ-диспетчера.
Байя самостоятельно принимает обращения жителей, отвечает на информационные вопросы и оформляет заявки. Сотрудники УК или ТСЖ подключаются к работе только для дальнейшего выполнения. Такой формат позволяет максимально разгрузить телефонную диспетчерскую.
Второй вариант — совместная работа ИИ-диспетчера и диспетчеров УК.
Такой формат подходит, если организация хочет сохранить собственную диспетчерскую, но передать Байе часть нагрузки. Например, в период отопительного сезона или других сезонных пиков ИИ-диспетчер может принимать часть звонков, пока сотрудники УК продолжают работать с остальными обращениями.
Такой вариант можно использовать и по времени работы диспетчерской. Если ваши диспетчеры принимают звонки, например, с 8:00 до 17:00, в вечерние и ночные часы Байя может полностью брать на себя прием обращений жителей. В это время она может информировать жителей, принимать заявки и фиксировать полученные данные в программу «АДС365». Когда диспетчеры приступают к работе, они уже видят поступившие обращения в системе и могут продолжить с ними работу. При необходимости такой режим можно настроить только на определенные часы или периоды повышенной нагрузки.
Третий вариант — подключение полноценной диспетчерской службы АДС365 с диспетчерами и ИИ-диспетчером.
В этом случае Байя становится частью общей диспетчерской: она принимает и обрабатывает обращения, а сотрудники службы подключаются там, где требуется участие человека. Такой формат позволяет объединить автоматическую обработку звонков и работу специалистов в одной системе.
Независимо от выбранного варианта, сначала необходимо определить, какие обращения поступают в конкретную УК или ТСЖ и какие из них можно автоматизировать. В одной организации значительную часть звонков могут составлять вопросы по отключениям, в другой — заявки на ремонт, в третьей основная нагрузка возникает именно во время отопительного сезона.
Затем для Байи настраивается необходимая информация. Система должна получать данные об адресах, аварийных и плановых отключениях, сроках проведения работ и других событиях, о которых жители могут спрашивать по телефону.
Отдельно определяются правила для заявок. Байя должна понимать, какие сведения необходимо получить от жителя, а какие вопросы можно уточнить уже в процессе разговора. После этого собранные данные фиксируются в программе «АДС365», где их сразу видят сотрудники, ответственные за дальнейшую работу.
Важно заранее определить и ситуации, в которых разговор должен переходить к сотруднику. К ним могут относиться серьезные аварии, угроза имуществу или другие обращения, требующие оперативного решения.
На практике внедрение можно начинать с наиболее частых сценариев, а затем расширять перечень задач. Например, сначала подключить информирование об аварийных отключениях и прием типовых заявок, а затем добавить другие виды обращений.
В результате ИИ-диспетчер становится частью общей работы диспетчерской, а не отдельным каналом связи. Житель по-прежнему обращается по телефону привычным способом, Байя ведет разговор и собирает необходимые сведения, а данные сразу фиксируются в программе «АДС365». Дальше с заявкой работают диспетчер, директор или исполнитель — без необходимости повторно вносить информацию вручную.
Заключение
ИИ-диспетчер Байя позволяет по-новому организовать работу с телефонными обращениями жителей: часть вопросов можно решать без участия сотрудника, а диспетчеры получают больше времени для обращений, где действительно требуется их участие. При этом УК или ТСЖ не нужно перестраивать всю работу сразу. Байю можно использовать в полном объеме, подключать в часы отсутствия диспетчеров или усиливать с ее помощью службу в периоды сезонной нагрузки.
